Projeto Zendesk

A Direção da Fábrica de Bares, visando o aperfeiçoamento do atendimento dos clientes, optou por implantar o Zendesk, a maior plataforma do mundo no segmento de atendimento omnichannel (multicanais).

O Zendesk é uma ferramenta extremamente flexível e funcional, capaz de se adaptar a pequenas e grandes empresas.

A principal característica desta implantação era a implantação simultânea do atendimento na plataforma de 11 marcas:

Bar Brahma (Ipiranga x São João), Bar Brahma Brasília-DF, Bar Léo Aurora, Bar Léo Vila Madalena, Orfeu, Riviera, Jacaré Brasa e Chope, Bar Filial, Navarro Bar, Marabá Hotel, Bar Brasília, além do atendimento próprio da Fábrica de Bares.

Com o Zendesk foi possível coletar e mapear os dados de todas as marcas e traçar estratégias cross-sell, levando o cliente de um bar a conhecer outro bar do grupo.

Coleta de dados

Performance e métricas

Foi possível avaliar o atendimento da equipe de relacionamento, por casa e por agente. Conseguimos identificar qual horário e dia da semana tinha maior procura de clientes, quais eram os elogios e críticas feitas de cada marca. Qual era o tempo de espera dos clientes, tempo de resolução. Além disso, foi possível mapear qual o volume de atendimento por cada marca envolvida. Informações imprescindíveis para tomadas de decisão internas da equipe (como ajuste de escala) e de negócio (ações e promoções, investimento em anúncios patrocinados etc)